Chaque semaine l’AMHG vous invite à faire connaissance avec un manager hospitalier du secteur public ou privé de l’archipel guadeloupéen.
Aujourd’hui nous allons à la rencontre de,
Isabelle NOYON-SEYMOUR – Directrice et Coordonnatrice
Structure Régionale d’Appui ORAQS-97.1
Guadeloupe – Saint-Martin – Saint-Barthélémy
AMHG-1 : Pouvez-vous nous présenter votre service ?
L’ORAQS-97.1 est la structure régionale d’appui à la Qualité des soins et la Sécurité des patients de Guadeloupe, Saint-Martin, Saint-Barthélémy. C’est une association loi 1901, dont les locaux sont situés à Petit Pérou aux Abymes, où nous avons emménagé tout début 2020.
La mission de l’ORAQS est d’apporter à l’ensemble des professionnels des structures sanitaires et médicosociales de la région un appui pour la conduite de leurs projets porteurs de qualité des soins et sécurité des patients, en promouvant la culture de sécurité. Dans ce cadre, l’ORAQS a signé un contrat pluriannuel d’objectifs et de moyens (CPOM) avec l’ARS, qui fixe trois grandes orientations : 1) la lutte contre les évènements indésirables associés aux soins et la promotion de la culture de sécurité ; 2) l’appui aux démarches d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins (QSS) des structures ; 3) la participation au développement de la pertinence des soins. Chaque année, l’ORAQS co-construit et révise ses programmes d’actions avec les professionnels du sanitaire et du médicosocial, dans le cadre de ces grandes orientations.
Pour atteindre les objectifs fixés, le volet « Moyens » du CPOM prévoit une équipe opérationnelle composée : d’une coordonnatrice, d’une assistante administrative et de chargés de mission : paramédical, ingénieur et médical. A ce jour, l’ensemble des postes n’est pas encore pourvu ; nous espérons finaliser les recrutements car les programmes d’actions sont riches !
AMHG-2 : Quel est votre parcours professionnel ?
Je suis, à l’origine de mon histoire hospitalière, pharmacienne. J’ai exercé en cette qualité à la pharmacie du CHU de Guadeloupe, en m’impliquant dans toutes les activités de la PUI (pharmacie à usage intérieur). Par ailleurs, dans nos contextes géographiques, l’importance des échanges entre collègues de PUI de Guadeloupe, mais aussi de Martinique et de Guyane a été une évidence. Ceci a d’ailleurs motivé la création de l’association des pharmaciens hospitaliers de Guadeloupe et le lancement des premières JPHAG (journées de pharmacie hospitalière Antilles-Guyane) en Guadeloupe en 2003.
Parallèlement, je me suis formée à l’hémovigilance pour assurer, en même temps que la pharmacie hospitalière, les fonctions de correspondante d’hémovigilance. Ces fonctions m’ont permis de découvrir des logiques très différentes de celles du milieu de la pharmacie et m’ont impliquée dans des actions qui m’ont passionnée : la structuration et la professionnalisation d’une équipe d’agents « transporteurs de sang », la collaboration avec l’Établissement Français du Sang (EFS), la structuration et le suivi d’un réseau infirmier de référents transfusionnels au CHU, l’ingénierie des travaux dirigés sur la sécurité transfusionnelle avec l’Institut de Formation en Soins Infirmiers (IFSI),…
Je me suis ensuite formée à l’hygiène hospitalière et j’ai rejoint le CGRIN (Centre de Gestion du Risque Infectieux) au CHU de Guadeloupe, en étant à la fois pharmacien hygiéniste à l’ARLIN (antenne régionale de lutte contre les infections nosocomiales) et hémovigilante. L’arrivée au CGRIN m’a permis de comprendre l’importance des échanges et du partage en réseau régional (avec l’ensemble des référents en hygiène de Guadeloupe) et inter-régional (avec les référents régionaux regroupés au niveau du CClin Sud-Ouest, auquel la Guadeloupe était rattachée).
Ces différentes fonctions transversales m’ont permis de m’impliquer dans la conception et/ou la mise en œuvre de diverses démarches d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins, avec des échanges permanents et simples avec tous les professionnels concernés, qu’ils soient en secteur soignant, médicotechnique, technique ou administratif. J’ai ainsi perçu, au cours de ces années, l’importance de décloisonner nos échanges professionnels, de privilégier la transversalité, plutôt que la verticalité, dans l’intérêt de la sécurité des patients.
L’évolution de la règlementation en 2010 a orienté vers un nouveau paradigme : la gouvernance de la qualité et de la sécurité des soins (QSS) dans les établissements de santé devait être revue, consolidée. Ainsi au CHU de Guadeloupe, une équipe opérationnelle « QSS » a été créée au CGRIN et j’en suis devenue le praticien hospitalier référent. J’ai également coordonné le Comité des Vigilances et des Risques Associés aux Soins (CoVRAS), dont l’essentiel des actions étaient définies à partir de l’analyse des événements indésirables associés aux soins signalés par les professionnels de santé. En 2012, après une formation spécifique, j’ai été nommée coordonnateur de la gestion des risques associés aux soins (CGRAS) au CHU de Guadeloupe, à la fois dans un rôle d’appui stratégique, de coordination et de gestion opérationnelle.
En 2015, sur la proposition du CGRiN, avec l’accord du CHU et de l’ARS, une unité fonctionnelle a été créée au CGRiN pour œuvrer dans une logique d’appui régional pour la QSS, à l’instar de ce qui existait avec le CCECQA, la structure régionale d’appui aux professionnels des établissements de santé d’Aquitaine. J’ai d’emblée été enthousiasmée par ce projet dont l’ambition était d’être un vecteur de mobilisation d’une dynamique régionale d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins. J’en ai initié la montée en charge progressive, en réseau avec les référents qualité-gestion des risques des établissements de santé de Guadeloupe, puis, en 2016, j’ai basculé à temps plein sur la structure régionale d’appui (SRA), baptisée entre temps « ORAQS-97.1 » (Organisation Régionale d’Appui à la Qualité des soins et la Sécurité des patients).
En 2019, l’ORAQS-97.1 a été désignée comme SRA de Guadeloupe par l’ARS Guadeloupe et le CHU m’a mise à disposition afin d’en assurer la coordination.
AMHG-3 : Quelles sont vos missions actuellement ?
J’assure la direction et la coordination de l’Oraqs-97.1 ; ce qui implique de tout en mettre en œuvre afin que l’ORAQS-97.1 atteigne les objectifs qui lui sont assignés.
J’ai ainsi trois niveaux de missions :
- Un niveau opérationnel, qui constitue le cœur de métier : accompagner les professionnels de santé des établissements de santé et médico-sociaux pour la gestion des évènements indésirables associés aux soins, pour leur programme de gestion des risques associés aux soins, pour développer, imaginer des formations, des outils partagés au niveau régional, …
- Un niveau de management interne à l’ORAQS : coordonner les activités de l’équipe opérationnelle afin de respecter les programmes de travail co-construits avec les professionnels de santé.
- Un niveau de management externe, « politique » : être l’interlocuteur du conseil d’administration de l’association et lui fournir des informations rigoureuses, être l’interlocuteur de l’ARS Guadeloupe, assurer les partenariats nécessaires à l’accomplissement des missions de l’ORAQS…
AMHG-4 : Quelle est votre vision managériale et comment collaborez-vous avec vos équipes ?
Il s’agit pour moi de mettre en place et d’entretenir les conditions pour stimuler à tout moment une intelligence collective au service de l’ORAQS. La raison d’être de la structure doit être explicitement partagée par l’équipe, ce qui implique de discuter des valeurs représentatives et de se mettre d’accord sur le sens de ces valeurs partagées.
Il doit y avoir un engagement moral réciproque afin de viser un équilibre entre un management bienveillant et le partage des objectifs de « production ». Pour que cela fonctionne, il faut une transparence et une franchise dans les échanges, afin que l’on puisse rapidement et réciproquement se dire les choses. Ainsi par exemple, nous avons des réunions d’équipe hebdomadaires, structurées, dont le premier point porte sur l’organisation interne de l’équipe et la parole est d’abord donnée aux collaborateurs. Tout doit pouvoir être discuté avec un respect mutuel.
Il y a, en fait, un certain nombre de mots clés dans cette vision managériale que j’essaie de mettre en musique : écoute – objectif d’exemplarité – donner du sens – humilité intelligente – agilité – délégation, …
AMHG-5 : Comment communiquez-vous avec les cadres/managers des établissements de santé ?
Nous considérons que les cadres et managers sont des interlocuteurs privilégiés de l’ORAQS, car il est démontré que l’engagement des managers impacte la culture sécurité et que la qualité du travail en équipe impacte la sécurité du patient.
Les cadres et managers sont invités à participer à nos réunions régionales trimestrielles, qui sont l’occasion d’échanger sur les actions que l’ORAQS devrait mettre en œuvre pour aider les managers et/ou les équipes à améliorer la qualité et la sécurité des soins.
Nous envisageons la mise en place pérenne de groupes d’analyse de pratiques (GAP) autour de l’amélioration du travail en équipe comme levier de la sécurité du patient, destinés aux managers d’équipes de soins. Il s’agira de la suite d’une première formation organisée en Mars 2021 avec l’appui d’un psychologue spécialiste des relations de travail, sur les clés de la cohésion d’équipe.
Notre site internet, récemment créé, est aussi un moyen de proposer des outils et ressources utiles.
Enfin, nous sommes tout à fait disponibles pour échanger de manière directe avec des managers, sur leurs problématiques « QSS » spécifiques.
AMHG-6 : Les cadres/managers hospitaliers ont dû « réinventer » leur mode de management et de communication depuis l’apparition de la Covid. Quel regard critique pouvez-vous exprimer ?
Le mot « résilience » est un des termes les plus fréquemment cités pour évoquer la réaction de nos organisations à la crise Covid. Pour préserver cette précieuse capacité, il est indispensable de prendre le temps d’un retour d’expérience et de le partager en équipe, afin que chacun sente que son expérience est prise en compte dans les décisions correctives qui sont adoptées. Le plus gros risque est que des changements managériaux soient décidés sans ce temps de recueil des avis et expériences des membres de l’équipe, sans analyse partagée. Il est important que ce que les cadres/managers hospitaliers ont « réinventé » ne soit pas perçu comme des décisions « hors sol » par l’équipe. La communication est un élément essentiel, dont les modalités doivent être réinventées à de nombreux niveaux (pas seulement la communication des managers), de manière cohérente.
AMHG-7 : Quel message souhaitez-vous faire passer aux cadres/managers ?
La culture juste est un formidable levier pour faire progresser la sécurité des patients. Elle permet d’instaurer un climat de confiance où les professionnels sont encouragés à fournir des informations pertinentes pour la sécurité et où la limite entre comportements acceptables et inacceptables est claire. La culture juste est le socle de la culture de sécurité ; elle doit être promue dans les services, par les cadres et managers qui en sont les garants.
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Les petites confidences :
Livre(s) : Compère Général Soleil (Jacques Stephen Alexis) – Beloved (Toni Morrison)
Sport(s) : Marche
Loisirs : Lecture (dès que j’en ai le temps !)
Musique : Gwoka, Boulagyèl, Reggae
Personnalité préférée : J’apprécie l’engagement et les prises de position de différentes personnalités (aux plans culturel, politique, sociétal, professionnel, …), à travers le temps et les pays. Cependant, je ne peux pas parler de « personnalité préférée », car il y a forcément des facettes que je méconnais et qui peuvent être moins appréciables…
Plat préféré : Pourquoi cette question est au singulier ?! Je suis trop gourmande pour pouvoir répondre !
Coup de cœur : Mes enfants et ma petite fille
Dicton(s) ou proverbe(s) : « Ils ignoraient que c’était impossible, alors ils l’ont fait » Mark Twain – « Donnez-moi la sérénité d’accepter les choses que je ne peux pas changer, le courage de changer celles que je peux changer et la sagesse de distinguer les premières des secondes. » Marc-Aurèle – « Tout ce qui traîne se salit » Parole des anciens
Parution AMHG : 9 mai 2021
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L’ART DE MANAGER – OSER L’EXCELLENCE EN QUÊTE D’UN CHEF-D’ŒUVRE AUDACIEUX (B. ADAMS – Psychologue Clinicienne, CHU de la Guadeloupe – Expert de Justice)
PASSIONNÉMENT ENGAGÉ ET VISIONNAIRE, UN BON MANAGER EST UN CHEF D’ORCHESTRE QUI SE DOIT DE DONNER LA MESURE, AFIN DE PERMETTRE Á SON ÉQUIPE DE DONNER LE MEILLEUR D’ELLE-MÊME.
LE MANAGER INCARNE LA PERFORMANCE ET L’EXCELLENCE, DÉVELOPPE SON LEADERSHIP DANS LA PLURALITÉ ET LA DIVERSITÉ, POUR FÉDÉRER SON ÉQUIPE VERS UN OBJECTIF COMMUN DANS LA CONFIANCE, LA COHÉSION ET LA TRANSPARENCE.
COMMENT DEVENIR UN BON MANAGER ? EST-CE Á LA PORTÉE DE TOUS ?
COMMENT ÊTRE CAPITAINE DE SON NAVIRE OU COMMENT MANAGER Á « BORD » AFIN DE GARDER LE CAP EN TOUTES CIRCONSTANCES ?
ÊTRE MANAGER : APTITUDE NATURELLE, SACERDOCE OU COMPÉTENCE ACQUISE ?
GUIDER, INFLUENCER, INSPIRER, INNOVER, ANIMER, S’ENGAGER, GÉRER DES ÉQUIPES ET DES PROJETS, RESPONSABILISER, DÉLÉGUER. C’EST DANS LA COMPLEXITÉ QUE L’ART DE MANAGER PREND TOUT SON SENS.
LA COVID-19 QUI IMPACTE LA SOCIÉTÉ AUJOURD’HUI, NOUS OBLIGE A TRAVAILLER DIFFÉREMMENT ET Á INNOVER. LE MONDE MANAGERIAL VIT ÉGALEMENT DES SITUATIONS INÉDITES. C’EST L’OCCASION DE REPENSER LE LEADERSHIP, DE CRÉER DES LIENS HUMANISTES ET DE RECONSIDÉRER LES PRINCIPES MANAGERIAUX.
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> Newsletter ManagerSante.com (9 mai 2021) : cliquez-ici
> Webinaire (12 mai 2021) : Vivre ou nier son intelligence émotionnelle en tant que professionnel de santé ? – cliquez-ici
> Webinar EBM (18 mai 2021) : Coordination des soins non programmés par l’E-santé & la télémédecine – cliquez-ici
> Cadres de santé (formation – juin et septembre 2021) : comprendre la réforme des entretiens professionnels et adapter ses pratiques – cliquez-ici
> Le guide de l’accompagnement managerial en santé – cliquez-ici
> Comment favoriser une culture du management agile et de l’innovation ? (S. WILLIAUME – CGAS/GHT Nord Yvelines) – cliquez-ici
> Le témoignage du Professeur Olivier CLARIS, PU-PH, PCME des Hospices Civils de Lyon (HCL) – cliquez-ici
> Les JAMHG 2021 – cliquez-ici
> ANCIM, 29èmes Journées Nationales des Cadres de santé (29 & 30 novembre 2021 – Rennes) – cliquez-ici
L’AMHG remercie :
Sainte-Anne Ambulance, Silver Santé Assistance,
HSSC – Hygiène Santé Caraïbes, Ambulance Les Acacias,
Patrick Ambulance, cubtec.com ainsi que le comité scientifique de l’AMHG.
Partenaires de l’AMHG : cadredesante.com, ANCIM, managersante.com, Solutio-Group, Revue hospitalière de France, Collectif formateurs en santé, chacari
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Twitter : @AMHG_officiel – LinkedIn : Secrétariat AMHG
Site internet : AMHG – email : info@amh-guadeloupe.com
L’avenir dépend de ce que vous faites aujourd’hui. (Mahatma Gandhi)
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